Ce face managerul cu restaurantul, hotelul sau cafeneaua în condiții de distanțare socială?

Căderea e mare în toată industria ospitalității din întreaga lume. Ne putem aștepta ca aceasta să se înrăutățească și mai tare în viitorul imediat. Dar trebuie să planificăm lucrurile și în cazul izolării, indiferent că va fi pe o perioadă de mai scurtă sau lungă durată. 

Iată câteva recomandări.

Păstrați-vă calmul. Dar povestiți cât mai mult despre business-ul vostru

Povestea s-a schimbat chiar sub ochii noștri, dar asta nu înseamnă că nu poți povesti despre ceea ce faci. Ceea ce au nevoie clienții acum este păstrarea încrederii. 

De aceea este bine să vorbești cu publicul țintă despre ceea ce faci, de exemplu, în ideea de a-i ajuta pe toți să reducă răspândirea infecției prin diferite acțiuni:

• peste tot, păstrează igiena și ai grijă la sănătatea celor din jur;
• pune la dispoziția clienților produse pentru spălarea și igienizarea mâinilor; 
• fă eforturi sporite de curățare și igienizare;
• menține în acțiune, cu abur fierbinte, mașinile de spălat vase și echipamentele de spălare pentru produsele din sticlă;
• atunci când e posibil, pune la dispoziție curți și grădini însorite și deschise;
• păstrează cât se poate ferestrele deschise pentru un flux de aer curat;
• adu produse proaspete de la furnizorii care încă livrează;
• oferă preparate cu ingrediente care stimulează imunitatea; 
• reamintește-le oamenilor despre cine ești, ce faci și despre ceea ce ei își doresc.

Mențineți nivelul serviciilor

S-ar putea să simțiți nevoia de a reduce nivelul de personal, dar nu vă periclitați șansele în a oferi niveluri excelente de servicii pentru clienți în cazul în care localnicii ar trebui să se adune și să vă solicite sprijinul.

Dacă aveți surplus de personal în raport cu numărul de clienți, această perioadă de pandemie este o oportunitate rară pentru:

• a determina pe toată lumea către curățenie generală;
• a profita de timp pentru a consolida trainingul/ procesul de formare; 
• a dedica surplus de timp noilor posibili sosiți în echipa de angajați;
• a revizui procedurile, nevoia de stocuri și produsele esențiale în detrimentul produselor care doar ni se par bune, eficientizând nevoia de accelerare în săptămânile și lunile care vor veni.

Adaptează, dar continuă strategia de marketing 

Iată câteva idei. 

Privește local, deoarece probabil aveți deja o grămadă de susținători între întreprinzătorii locali, iar acum este momentul să îți concentrezi efortul asupra lor.

Concentrează orice cheltuială publicitară într-o zonă mai restrânsă din punct de vedere geografic decât anterior. 

Oprește cheltuielile și concentrează-ți eforturile altfel, prin:

• revizuirea listei de contacte de afaceri, pe care o actualizeaz-o regulat probabil, si optimizeaz-o; 
• adaptează subiectele pe care le abordai pe canalele de social media, prin a-i reasigura pe clienți și a-i informa de schimbările pe care le faceți în oferte, în livrarea de produse sau orele de deschidere;
• revizuiește site-ul, conținutul de pagină sau elemente tehnice de fundal etc. 

Continuă să comunici cu clienții – pe rețelele de socializare, pe e-mail, oricum e mai eficient, sugerând atractivitatea unei halbe de bere sau a unei gustări ușoare.

Marketingul hotelului: nu redu prețurile, adăugă însă valoare 

Toată lumea adoră o reducere, dar, în general, oamenii sunt mai apropiați și mai încântați de un brand care are o valoare adăugată mare decât de un preț mai mic. Este timpul, deci, pentru oferte creative!

Chiar dacă nu vorbim de cinci stele, pune, de exemplu, prosoape proaspete în camere, în fiecare zi. Acest lucru ar putea intra în conflict cu politica managerială și de mediu, dar ca o măsură temporară care îi liniștește pe oaspeți, merită încercată. 

Introdu zilnic pentru clienții hotelului acea Happy Hour pe care, poate, o aveați doar săptămânal sau deloc.

Asociază-te cu un salon local de coafură sau de cosmetică pentru a oferi un pachet de înfrumusețare sau de împrospătare.

Acceptați și animale de companie, dacă nu făceați acest lucru înainte.

Cum să atragi clienți pe timpul distanțării sociale? 

Ar fi timpul să ne gândim la ajustarea ofertei și la descoperirea potențialelor noi surse de venit. Pe perioade de izolare socială, restaurantele și magazinele sunt închise, cu excepția magazinelor alimentare, hipermarketurilor și a farmaciilor. Urmările pot fi devastatoare pentru restaurante și cafenele. Cum poți rămâne totuși deschis pe timpul distanțării sociale?

Oferă livrări pentru acasă. Este posibil să trebuiască să ajustezi meniul și va trebui să planifici pe termen mai lung stocarea de caserole și ambalaje pentru livrat. Sau ai putea oferi oamenilor și posibilitatea de a-și aduce propriile containere, ca o măsură preventivă.

Produceți și vindeți ceea ce consumatorii nu pot obține singuri – pâine, prăjituri, ouă, produse de patiserie, chiar și rolele de hârtie, șervețele sau seturi de săpun etc.

Altă variantă este servirea prin ferestre la stradă. Oamenii vor prețui în continuare o bere proaspătă și un sandviș. Amenajează o fereastră prin care să serviți gustări fără a încălca o limită de contact de doi metri.

Cum să dai impuls afacerii după Covid-19 sau, măcar, în perioadele de relaxare de vară. 

Esențial este să rămânem pozitivi. În perioadele liniștite, în care încă stăm în izolare, să luăm în considerare ceea ce putem face pentru a reînnoi afacerile odată ce Covid-19 va trece sau se va diminua. Astfel:

• planificați o petrecere de redeschidere;
• extindeți serviciile de weekend pentru a absorbi oamenii în orice moment al zilei, când trec prin zonă;
• oferiți „brunch” pe tot parcursul weekendului, nu doar duminicile;
• continuați să veniți cu oferte noi – fie că este vorba de pâine proaspătă sau opțiuni de a lua masa la pachet etc;
• păstrați un stoc redus la produsele mai greu de vândut;
• purtați conversații deschise și oneste cu furnizorii despre condițiile de plată și promovări încrucișate;
• învățați din reflecțiile pe care acest timp vi le-a oferit și începeți cu forțe proaspete;
• este timpul să vă regândiți oferta de produse; vedeți ce feedback ați obținut de la clienți în timpul schimbării dvs. de abordare și care vă va ajuta afacerea să funcționeze mai bine pe mai departe.

Acum nu este momentul pentru acțiuni superficiale. Unii vor considera inutil să comercializeze un produs de care mai puține persoane se pot folosi în săptămânile care vor urma, dar dacă încetați să mai fiți prezenți și în atenția clienților vechi sau potențiali, este posibil să încetați să mai existați ca afacere, ca întreprinzător.

Acum a sosit momentul să facem cel mai bun pas de marketing pentru restaurante, să menținem o bază de fani, să păstrăm la minim un posibil gol de clienți și să-i atragem înapoi cât mai repede posibil atunci când se va termina criza.

Sursa: reinterpretare după managementul de criză evocat de autoarea Kate Stinchcombe-Gillies, 13.03.2020, în ”How to market your rstaurant, hotel & cafe in times of social distancing”